«У меня в супе муха!». Как ресторатору обучить персонал правильно реагировать на жалобы посетителей

В практике ресторатора вы обязательно столкнетесь с жалобами. Даже если всё идеально, недовольные всегда найдутся.

Жалоба возникает тогда, когда ожидания клиента не оправдываются.

Но именно в такие моменты можно произвести сильный WOW-эффект, если подойти к решению ситуации грамотно.



Себестоимость продукта намного ниже, чем стоимость хороших отношений с клиентами. Забыв о небольших убытках, вы инвестируете в лояльность посетителя и собственную репутацию.

Помните, что жалоба — это, прежде всего, обратная связь от клиента.

Это не конец света, а возможность что-то улучшить. Поэтому внедрите систему, которая позволит обработать ее оперативно.

Итак, проблема

Немало профкурсов предлагает Казань. Обучение суши-поваров, ресторанных менеджеров, официантов, барменов и даже рестораторов.

Но почему-то мало какие из них затрагивают ситуации с недовольством клиента.

Неважно, передержал ли ваш повар стейк на огне, или у официанта недостаточно чистый французский акцент, что оскорбляет иностранного гостя.

Сам факт есть проблема. И ее нужно решить.

Шаг 1. Распределите полномочия

Всех сотрудников заранее проинформируйте о своих полномочиях на случай возникновения негативной ситуации. Это исключит путаницу и суматоху.

Сотрудник точно должен знать, когда он может справиться сам, а когда стоит позвать начальство.

Шаг 2. Прекратите улыбаться

Это не значит, что надо скорчить гримасу недовольства и гнева, но вы должны быть серьезны и эмоционально нейтральны.

Шаг 3. Слушайте

Какой бы нелепой вам не казалась претензия, просто слушайте и не перебивайте. Не нужно оправдываться и защищаться, как бы сильно этого не хотелось.

Не стройте преждевременных выводов, дайте клиенту высказаться.

Шаг 4. Делайте заметки

Это невербальный посыл клиенту о том, что его претензия воспринята серьезно и будет решаться так же.

Шаг 5. Не преуменьшайте жалобы

Это унижает клиента, вы словно обвиняете его во лжи. Конечно, это естественная реакция мозга на критику. Сразу хочется ответить, что критик неправ/сам дурак/всё не так понял и так далее.

Но не стоит переходить на личности, контролируйте себя. Откиньте эмоции, отвечайте вежливо и предметно, принимайте позицию клиента, соглашайтесь с ним.

Шаг 6. Повторите проблему

Когда клиент закончил — повторите его претензию, чтобы показать, что вы всё правильно поняли.

Шаг 7. Извинитесь

Небольшое эмоциональное сопереживание проблеме не повредит:
«мне очень жаль, что ваш кофе остыл».

Шаг 8. Предложите решение

Если вы знаете причину, почему так произошло — назовите ее, но не отрицайте своей вины. Предложите пути решения (если они есть), но не давайте ложных обещаний.

Шаг 9. Поблагодарите

Любое мнение, даже негативное, это обратная связь. Поблагодарите клиента за это. Покажите, что его мнение ценно.

Шаг 10. Сообщите руководству

А если вы и есть руководство — согласуйте способы решения с остальными сотрудниками и проконтролируйте выполнение.

Шаг 11. Сообщите клиенту

Лично сообщите клиенту, что было сделано для решения проблемы. Не поручайте это кому-то, покажите на деле персональный подход.

Как научить сотрудников работать с жалобами

Помните, что репутация зарабатывается очень долго, а тратится за мгновение.

Если же компания реагирует на недовольство адекватно — в глазах клиента она вырастает.

Для этого ваш сотрудник должен:

    осознавать, что его поведение в сложной ситуации влияет на образ всей компании
    понимать алгоритм обработки жалобы
    уметь задавать правильные, открытые вопросы, откинув эмоции и руководствуясь логикой
    уметь «докапываться» до корня проблемы

Чтобы сотрудник соответствовал всем пунктам предыдущего списка:

    разработайте четкую пошаговую инструкцию-модель поведения в конфликтной ситуации

    донесите важность задачи до всех сотрудников

Не формальная подпись в инструкции, а личный разговор. Объясните, почему негативные отзывы часто полезнее, чем положительные.

    обучайте сотрудников

Для практической отработки навыков подойдет бизнес-тренер, который разберет полезные примеры и кейсы.

Учиться на чужом опыте всегда эффективнее, как и следовать уже проверенной стратегии. Если вы мечтаете о собственном бизнесе, рассмотрите вариант его запуска по нашей франшизе суши-школы.

Повторяя наши успешные ходы и заимствуя лучшие идеи, вы быстро выйдете в прибыль в своем городе.

«Sushi Lover» — это не только школа сушистов, но также и ресторанный бизнес-консалтинг с комплексной подготовкой сотрудников для вашего ресторанного бизнеса.

Узнайте, как именно мы это делаем!

                      Узнать больше